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| リフォームの卸業者がリフォームの小売を始める |
ほかのリフォーム店と何が違うのか、それはこの事業の生い立ちを説明させていただくことが分かりやすいかも知れません。
私たちはこのリフォーム業界を「お客さまの笑顔の溢れるサービスに業にしよう」という気概で事業化をスタートさせました。そんな気持ちに至ったのは．．．
事業母体のNCCグループは、もともと一つの事業分野として、建設会社様や工務店様、リフォーム店やその他の工事施工店様に、材料を卸す流通商社として、地域でごひいきに預かってきました。創業は昭和33年、おりしも高度成長時代の幕開けの頃でしたから、素材や材料を地域のすみずみまで行き渡らせると言う卸売りの機能にはそれなりの意味がありました。
事業の拡大により、卸売り事業はもちろんのこと、サッシやエクステリアの組み立て施工や外装工事など、施工会社として、下請けの立場で工事を行うことも事業範囲に加わりました。
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 代表取締役 原田 学 |
しかし、です。時代はこの数年で急激に変わりました。仕事量の激減とデフレの波です。建築・建設業界はある意味「力」仕事が主流、どの仕事にどれだけの人員をあてるか、その人員を確保できるかどうかがマネジメントの重要なポイントでした。どうやったらお客さまに喜んで戴けるかより、どうしたら職人の機嫌をそこねないかの方が大事だったとも言えます。
材料を納める当社のような業者も大工さんを「お大工様」と呼んで機嫌をとることが当たり前だった時代がそれほど遠くない昔にあったのです。
建設業界には多くの従事者がいますが、ほとんどの業者は、上から降りてくる仕事を待つタイプの業者であることは確かです。考えても見て下さい。接客のマナーや営業のトレーニングをするなどかんがえもしなかった人の集まりです。日々、熟練の技を尊び、自分の仕事を作品として手がけることに夢をかけた人たちなのです。
営業が得意な訪問業者達はここに目をつけました。仕事が薄い昨今、職人を安く叩くことは利益に直結します。営業べたな職人に工事を丸投げして、ひたすら営業に走る。競争が激しくなれば受注価格は下がりますが、営業会社は自分の取り分をしっかり確保しますから、下請けの施工業者はたまりません。泣く泣く、コスト優先で現場経験の少ない施工者にも一人前の仕事を与えたり、仕上がりに不安があっても工程短縮を行ったり、そうしたくなくても、不本意な仕事で生計を立てなくてはならないこともある業界の現実です。 |
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| 「いい仕事をとってこっちに回してくれたらいいじゃないか」 |
「おたくたちは営業が仕事だろ、いい仕事をとってこっちに回してくれたらいいじゃないか」「おたくたちはこの地域の施工業者の良し悪しを良く知ってるはずだ。優秀で良心的な施工業者を広める活動とか、何とかしようがあるだろう」お客様である施工御者様からこんな言葉を聞くことが多くなりました。
建設業界、リフォーム業界は地場産業です。地域にあって、安心な住まい相談窓口を開くことは確かに多くのお客様のために役立てる。今までは施工業者様に提供してきた住宅資材を直接一般の皆様に提供できることは流通の簡素化にもつながる。「問屋から小売へ」、そんな決意から、リフォーム業者が、リフォームの小売をはじめる事業をスタートさせました。
日本の流通は複雑で、中間業者が多いから高い！
これに答えを出せることが当社の強みの一つです。問屋が直接商品をお届けできる！
値段ばかりではありません、情報流通についても同様です。メーカーは「市場を創造しなくては生き残れない」と考えており、商品や工法自体の開発に加え、そのプロモーション段階においても、スタイル提案やコーディネーションサービスなど多くのソフトサービスを展開しています。
これまでは、こうしたご案内を建築業者様にお届けしても、提案ツールや企画案件の多くは、お施主様に届くことなく処分されてしまったり、お施主様への特典やメーカー協力等(値引きなど)が業者様の利益確保に用いられてお施主様に届かず終わってしまうことも確かにありました。業界の名誉のために言いますが、もちろん、全ての業者様がそうではありません。いずれにしても、メーカー情報や特典も産地直送！さえぎる中間業者はもういないのです。
また、建築工事は年間を通じて常に一定量の仕事を確保できる訳ではありません。特に当地には寒い冬があります。こうした不安定な工事量を調整する上では、職人が社員であることが弱みにとなります。当社が、専属の工事部隊と認定施工クルーを併用するのは、閑散期のコストへの対応力を高める意味もあるのです。
一般の皆様にとって、建築工事は多少の勉強では理解できない場面が多くあります。現場の説明を受けたくても、職人に気遣いするあまりに聞きそびれてしまったり、得意気に説明してくれる職人に「ノー」と言えずに、思い通りの工事にならなかったり。仮に言うべきことを言ったとしても、「イメージと違った」「○○さんには言ったはずなのに、出来たものが違う」などの不満。20年も前の工事の不具合を「お茶を出さなかったのがいけなかったのかしら」を訝るような笑えない話をお施主様から聞くことも実際のところなのです。今やリフォーム業は国民消費者生活センターで苦情やクレームが最も多い産業となってしまっているのも、そうした事実を裏づけています。 |
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| 私たちの思い |
私たちは、この事業をはじめるにあたり、何がお客様にとって足しになり、何が私たちを駆り立てるのかを、よく話し合いました。駆り立てるものは、驚くほどに共通していました。お客様からのねぎらいであったり、感謝の言葉であったり、家族と同じくらいに打ち解けた関係にして戴くことなど、お客様からの「ありがとう」が私たちのエネルギーであることは疑うことができませんでした。
では、お客様の足しになることは．．．。建設会社や工務店様に資材や商品を卸しているのだ。直接ご案内できることがお客様のためにならないはずはないぞ。お施主様の夢や希望をさておいてきた、従来型の職人本位の工事や内容の曖昧などんぶり工事を許さないことがお客様のためにならないはずはないぞ。
納入業者として、また下請け工事事業者としては得られなかったお役立ちの機会が、「お客様は一般の皆様なのだ」と見直しただけで世界が広がってくることも目からウロコの気づきでした。
私たちの理念は高邁に過ぎるかもしれませんが、『最高の居心地を お客様以上に真剣に、真摯に思い 実現する』としました。サービス業とはかけ離れた一般的な塗装業やリフォーム業を革新し、清潔で、颯爽としていて、親切で、想像以上の出来映えと品質の良い工事・サービスを提供する真のサービス業態を開発・提案し、お客様のお役立ちを図ると心に決めてスタートしています。
多くの工事の中には、きっとどこかにお叱りを頂戴する場面があるでしょう。そんな時には、どうか遠慮なさらずにおっしゃって下さい。と言うより、私たちがそれをお聞かせ戴く事を待っているとお考え戴いて、出来るだけ厳しく、率直なお叱りをお聞かせ下さい。
それらは全ては私たちのかけがえのない教科書です。お客様から戴く「ありがとう」に向かって、その教科書を私たちは決して手放しません。 |
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| NCCグループ代表 原 田 学 |
